سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
آیا فروش و سود کسب و کارتان نسبت به قبل دچار افت شده است؟
آیا علاقمند به افزایش میزان فروش و سود کسب و کار خود هستید؟
چرا میزان فروش و سود کسب و کارتان،علی رغم کاهش هزینه ها، نسبت به گذشته افت کرده است؟
مدیریت ارتباط با مشتریان سیستمی است برای ایجاد ارتباط با مشتریان به صورتی که در نهایت موجب افزایش سطح تعاملات، ایجاد رضایت و وفادارسازی آنان به کسب و کار ما گردند.
در شرایط رقابتی حاضر که کسب و کارها برای جذب مشتری می بایست هزینه های زیادی بدهند، هزینه از دست رفت مشتری بسیار بالاست.
بنابراین بایستی هر شخصی که تحت عنوان خریدار وارد کسب و کار می گردد به روشهای مختلف تبدیل به یک خریدار ثابت که از آن به عنوان “مشتری” یاد می کنیم، بشود.
مطابق تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی و نگهداشت مشتریان، هزینه حذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری قدیمی می باشد.
بنابراین هدف از ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش میزان وفاداری مشتریان به کسب و کار ما می باشد.
از این سیستم تحت عنوان CRM با مخفف Customer Relationship Management نیز یاد می شود.
CRM در واقع بستر و پلتفرمی است که در آن پایگاه داده ای از اطلاعات مشتریان در آن ثبت و ضبط می گردد.
سپس بر اساس روش ها و راهکارهای ارتباطاتی و تعاملاتی بین کسب و کار و مشتریان ایجاد ارتباط می شود.
این ارتباطات و تعاملات می تواند به بازخورد بهتر نظرات مشتری، افزایش آگاهی مشتری و ما و در نهایت افزایش احتمال وفاداری مشتری شود.
اقداماتی که به منظور طراحی و اجرای CRM انجام می شود عبارتند از:
- بررسی وضعیت پایگاه داده و سامانه های موجود
- طراحی سیستم بر اساس استخراج نیازمندیها
- پیاده سازی سیستم CRM
لینک های کاربردی
